انماء السعودية القابضة

مقدمة

يُحدد هذا الدليل معايير مستوى الخدمة المقدمة من قسم تقنية المعلومات في شركة انماء السعودية القابضة، بما يشمل أوقات الاستجابة والحل المتوقعة لكل نوع من طلبات الدعم.

ساعات الدعم الرسمية

أيام العمل: الأحد — الخميس
ساعات الدعم: 8:00 صباحاً — 5:00 مساءً
الدعم الطارئ: متاح خارج أوقات الدوام للحالات العاجلة فقط عبر الهاتف الداخلي 100

مستويات الأولوية وأوقات الاستجابة

🔴 عاجل — P1

التعريف: توقف تام عن العمل يؤثر على موظفين متعددين أو خدمة حيوية
أمثلة: انقطاع الشبكة، تعطل نظام رئيسي، اختراق أمني
وقت الاستجابة الأولية: خلال ساعة واحدة
وقت الحل المستهدف: خلال 4 ساعات
التصعيد: يُبلَّغ مدير تقنية المعلومات فوراً

🟠 عالٍ — P2

التعريف: مشكلة تؤثر بشكل مباشر على إنتاجية موظف أو قسم
أمثلة: عدم القدرة على الوصول للبريد، عطل في جهاز رئيسي
وقت الاستجابة الأولية: خلال 4 ساعات عمل
وقت الحل المستهدف: خلال يوم عمل واحد

🟡 عادي — P3

التعريف: مشكلة تقنية لا تُوقف العمل كلياً
أمثلة: بطء في الجهاز، مشكلة في برنامج معين
وقت الاستجابة الأولية: خلال يوم عمل واحد
وقت الحل المستهدف: خلال 3 أيام عمل

🟢 منخفض — P4

التعريف: استفسار أو طلب تحسين أو تثبيت برنامج
أمثلة: طلب تثبيت برنامج، استفسار عن إعداد معين
وقت الاستجابة الأولية: خلال 3 أيام عمل
وقت الحل المستهدف: خلال 5 أيام عمل

التزاماتنا تجاهك

إبلاغك بتأكيد استلام طلبك فور تقديمه
التواصل المنتظم معك بشأن تقدم الحل
إبلاغك عند أي تأخير متوقع وسببه
إغلاق الطلب فقط بعد التحقق من حل المشكلة

التزاماتك تجاهنا

تقديم وصف واضح ودقيق للمشكلة
تحديد مستوى الأولوية الصحيح
الاستجابة لطلبات المعلومات الإضافية خلال يوم عمل
إبلاغنا فوراً إذا تفاقمت المشكلة أو تحسنت

قياس الأداء

يراجع قسم تقنية المعلومات مؤشرات الأداء شهرياً، بما يشمل:

متوسط وقت الاستجابة الأولية
متوسط وقت الحل
نسبة الطلبات المُحلّة في الوقت المحدد
تقييمات رضا المستخدمين

آخر تحديث: يوليو 2026 | قسم تقنية المعلومات — شركة انماء السعودية القابضة